{"id":254,"date":"2025-05-16T11:58:14","date_gmt":"2025-05-16T11:58:14","guid":{"rendered":"https:\/\/horecajob.it\/blog\/?p=254"},"modified":"2025-12-31T12:04:20","modified_gmt":"2025-12-31T12:04:20","slug":"rispondere-recensioni-hotel-feedback-negativi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/horecajob.it\/blog\/rispondere-recensioni-hotel-feedback-negativi\/","title":{"rendered":"Rispondere alle recensioni"},"content":{"rendered":"

Appuntamento con Maurizio D’Atri – Episodio 2<\/h2>\n

E’ risaputo che chiunque abbia un’attivit\u00e0 nell’ospitalit\u00e0 miri a ricevere recensioni in grandi quantit\u00e0 e di ottima qualit\u00e0, per dimostrare pubblicamente il proprio valore.<\/p>\n

Tuttavia non basta mettere in piedi un sistema di raccolta dei giudizi, occorre anche saper gestire il follow up, ovvero le risposte.<\/p>\n

Ed \u00e8 proprio qui che “casca l’asino”, in quanto pochi operatori dimostrano di avere una strategia chiara o un metodo efficace che permetta di trarre profitto da questo grande strumento di marketing.<\/p>\n

Per fortuna esiste una piccola scienza applicabile, quella ideata da Maurizio D’Atri<\/a> – vero e proprio esperto in materia e co-fondatore della startup Rebyu<\/a>.<\/p>\n

Come trasformare una recensione negativa in un’opportunit\u00e0:<\/strong><\/h3>\n

E’ evidente che si dovrebbe innanzitutto evitare di arrivare ad una situazione che scateni una recensione negativa, attraverso l’implementazione di un’attivit\u00e0 preventiva che ne limiti le probabilit\u00e0.<\/p>\n

Di fronte ad un feedback negativo la risposta \u00e8 d’obbligo, pur tenendo a mente che il messaggio non sar\u00e0 diretto all’ospite in questione (a cui \u00e8 preferibile rispondere direttamente per altri canali) ma a tutti i lettori.<\/p>\n

Quando arriva la prima cosa da fare \u00e8 quello di scusarsi per l’accaduto. Successivamente va spiegato che si \u00e8 trattato di un caso isolato, che non capir\u00e0 mai pi\u00f9 ovvero si circoscrive l’evento negativo ad un’occasionalit\u00e0 non ripetibile (per cui il lettore che legger\u00e0 la risposta, penser\u00e0 che non lo riguarder\u00e0 e dar\u00e0 meno peso alla cosa).<\/p>\n

Quando \u00e8 molto negativa, meglio incominciare la risposta con un incipit che il lettore non si aspetta e che addirittura lo spiazza. Questo per dimostrargli una particolare attenzione verso l’ospite oltre che una certa professionalit\u00e0 e savoir faire.<\/p>\n

E’ evidente che non si dovr\u00e0 mai ringraziare il cliente per averci segnalato qualcosa di palese mentre sar\u00e0 dovuto invece quando il cliente segnaler\u00e0 un disservizio o qualcosa che \u00e8 davvero sfuggito a tutto lo staff durante il soggiorno.<\/p>\n

La rapidit\u00e0 della risposta:<\/strong><\/h3>\n

Quando il lettore legge le recensioni di un’attivit\u00e0 la prima cosa che fa \u00e8 quello di leggere le recensioni negative (anche se sono poche e datate).<\/p>\n

Allo stesso tempo verifica poi se quelle positive sono state scritte da persone coerenti e consapevoli. Come per tutte le pagine di navigazione legge di solito quelle delle prime due pagine.<\/p>\n

Per cui se il gestore non risponde tempestivamente, non solo il lettore non vedr\u00e0 la vera versione dei fatti (specie se la recensione era negativa) ma soprattutto noter\u00e0 una o pi\u00f9 pagine completamente sguarnite e abbandonate.<\/p>\n

Di conseguenza la rapidit\u00e0 con cui si risponde diventa cruciale per mantenere alta la percezione di cura e attenzione verso l’ospite.<\/p>\n

I principali errori da evitare:<\/strong><\/h3>\n

Il primo errore di partenza \u00e8 quello di considerare questa attivit\u00e0 (ovvero la risposta alle recensioni) un aspetto marginale e poco importante. E’ esattamente l’opposto.<\/p>\n

Un altro errore – come gi\u00e0 accennato prima – \u00e8 quello di pensare di indirizzare la risposta al recensore (ovvero colui che ha scritto la recensione). In realt\u00e0 la risposta la leggono soprattutto gli altri, cio\u00e8 i potenziali clienti che devono scegliere dove soggiornare e pertanto sono a caccia di informazioni.<\/p>\n

Un errore classico ma tremendo \u00e8 quello purtroppo di dedicare poco tempo alle risposte. Ne occorre invece parecchio per raccogliere informazioni, concentrarsi e scrivere in maniera efficace per non vanificare questa opportunit\u00e0.<\/p>\n

Altro errore comune \u00e8 quello di prenderla sul personale, sentendosi subito attaccati. Questo scatena una reazione impulsiva che sfocia in una risposta poco ragionata con un effetto boomerang tremendo.<\/p>\n

Infine rispondere in maniera sciatta, sempre uguale oppure in maniera superficiale \u00e8 forse peggio che una mancata risposta.<\/p>\n

Concludendo:<\/strong><\/p>\n

Nonostante tutti ormai attribuiscano alle recensioni un ruolo determinante come strumento di marketing e persuasione, pochi tuttavia gestiscono le risposte ancora in maniera adeguata.<\/p>\n

La conseguenza (di questa incoerenza) non determina purtroppo quei benefici in termini di visibilit\u00e0 e notoriet\u00e0 del proprio brand che le recensioni potrebbero fornire.<\/p>\n

E non vedendo risultati con questo tipo di approccio, gli operatori continuano a fare “come sempre fatto” convinti che non ci sia altro da fare.<\/p>\n

Ti abbiamo incuriosito? clicca sul link per guardare per intero questo episodio e ascoltare i suggerimenti del nostro esperto (cos\u00ec potrai approfondire con i tuoi) https:\/\/youtu.be\/ztI3n_wEp50<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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