La prenotazione al ristorante

La prenotazione in un ristorante ha caratteristiche ben diverse rispetto a quella alberghiera, almeno dal punto di vista giuridico. Ed è proprio per questo che abbiamo coinvolto Alessandro Klun – avvocato con la passione della ristorazione (tanto da scriverci un libro dal titolo “A cena con diritto”) – affinché ci aiuti a fare chiarezza.
In Italia infatti le leggi e i regolamenti non sono mai comprensibili al 100% e questo a volte è un grosso problema perché può generare contenziosi molto pesanti, non solo dal punto di vista economico.

La prenotazione standard:

Mentre la prenotazione alberghiera è disciplinata dal Codice Civile (che la equipara alla sottoscrizione di un contratto) la prenotazione standard è un servizio gratuito e non è affatto vincolante per il cliente. Ad oggi non esiste una legge ad hoc o una disciplina. Quindi una prenotazione tradizionale, presa al telefono o di persona, garantisce al cliente il suo tavolo ma non tutela affatto il ristoratore in caso di mancata cancellazione, cancellazione tardiva o di occupazione parziale del tavolo.
L’impegno del cliente – a pagare un corrispettivo – si concretizza solo quando si siede al tavolo e ordina le vivande.

La prenotazione rafforzata:

E’ quella garantita, assistita da una caparra, dall’applicazione di una penale o da una carta di credito.
Queste soluzioni però devono essere formalizzate in un vero e proprio accordo tra le parti altrimenti sono nulle (in quanto non possono essere applicate unilateralmente).
Inoltre comporta che il ristoratore predisponga una chiara politica di cancellazione, che deve essere comunicata al momento in cui il cliente effettua la prenotazione garantita (se gestita da supporti digitali online basta spuntare tutto per accettazione).
Se vengono inserite tutte le clausole ovvero i termini di cancellazione, l’eventuale penale da pagare, etc a questo punto viene la prenotazione viene equiparata ad un vero e proprio contratto.

Suggerimenti utili:

Ovviamente non c’è una soluzione univoca, valida per tutti, anche perché purtroppo non c’è una legge specifica per limitare i no show.
Tuttavia, vi sono alcuni suggerimenti:

1. comunicare sempre una politica di cancellazione molto chiara e precisa nel momento in cui il cliente effettua la prenotazione;
2. inviare dei promemoria magari da 48h fino a 2-3h prima dell’arrivo, ricordando le modalità di cancellazione;
3. tenere un CRM che consenta di identificare e tracciare i comportamenti dei clienti così da identificare subito quelli da inserire nella “black list” ed evitare altre sorprese;
4. usare la prenotazione garantita, perché ha un’effetto dissuasivo: un cliente che fornisce la sua carta di credito sarà molto più propenso a rispettare i termini della prenotazione o a cancellare nei termini giusti.
5. Ultimo consiglio: rendere comunque semplice la possibilità di cancellare. Più è facile ed agevole la cancellazione, più questo consentirà al ristoratore di essere avvisato per tempo e di organizzarsi.

Concludendo:

L’utilizzo di supporti digitali in tale contesto diventa fondamentale perché non solo permette al ristoratore di godere delle tutele più efficaci ma semplifica un processo automatizzandolo e velocizzandolo. Quanto all’applicazione della prenotazione garantita è più che altro una questione culturale, di adeguamento e di riconoscimento del lavoro altrui da parte dei clienti che fino ad ora hanno avuto un atteggiamento piuttosto “leggero”.