Appuntamento con Maurizio D’Atri – Episodio 4
Rispondere alle recensioni è un’attività che nasconde parecchie insidie.
Se le risposte non sono appropriate diventano infatti dei boomerang in grado di arrecare danno alla brand reputation di un’azienda.
Nonostante questo tema sia “trito e ritrito”, in molti commettono ancora numerosi errori.
Quali? Lo abbiamo chiesto al massimo esperto in materia, Maurizio D’Atri in questo nuovo episodio del nostro podcast.
Quali sono gli errori da evitare quando si risponde?
Intanto facciamo le seguenti premesse: quando si risponde dobbiamo ricordarci che non lo si fa mai al recensore ma ai lettori (ovvero quelli che devono ancora decidere se alloggiare nella struttura oppure no).
Inoltre va considerato che se i lettori leggono solo le recensioni (positive) più recenti, quelle negative vengono lette sempre anche se sono molto datate.
Infine tener conto che per rispondere occorrono certe doti e determinate competenze (come visto nell’episodio n. 3) oltre a prendersi il giusto tempo per concentrarsi su quello che si vuole dire.
Per cui gli errori possono essere infiniti, specie se non ci accorge dei fattori qui sopracitati, con risultati a volte anche grotteschi (in particolare il peggio si scatena di fronte ad una recensione negativa)
L’intelligenza artificiale (gratis) è un alleato o un nemico?
Se l’approccio manuale è stato fino a quel momento “sciatto”, il risultato finale sarà probabilmente simile anche con l’aiuto dell’A.I.
La differenza non lo fa lo strumento ma chi fa il prompt e lo gestisce.
Quindi tra questi tool gratuiti e uno strumento come quello di Rebyu sta nel fatto che il prodotto è il risultato di una “piccola scienza” imparata in anni sul campo e che è fortemente legata al risultato: ovvero quello di migliorare tutte le performances (rating, ranking, revpar, brand awarness, employer branding etc) per ottenere un maggior fatturato.
I rischi e i danni economici di una risposta “sciatta”:
E’ molto difficile poter calcolare questo impatto (un po’ come dover calcolare ad una telefonata persa o ad un comportamento poco professionale di un addetto alla reception).
Senz’altro scrivere risposte poco curate, superficiali e sciatte è peggio del non rispondere affatto in quanto risposte di quel tipo sono giudicate irrispettose nei confronti di chi ha fatto lo sforzo di scrivere la recensione.
In generale si può affermare che una gestione poco oculata delle risposte, oltre a non far migliorare la brand reputation della struttura, farà anche perdere delle opportunità di business quando il cliente dovrà scegliere dove soggiornare in strutture a parità di prezzo, location e servizi .
Concludendo:
Insomma la risposta efficace è come quell’ingrediente segreto del piatto che tutti vorrebbero mangiare una volta nella vita (come i famosi paccheri del ristorante 3 stelle Michelin a Bergamo).
Apparentemente semplice ma che ha un impatto importante sulle persone.
Ecco, le recensioni hanno questo potere sui potenziali ospiti e sui potenziali candidati quando cercano informazioni su una struttura-
Ti abbiamo incuriosito? clicca sul link per guardare per intero questo episodio ed ascoltare i suggerimenti del nostro esperto (così potrai approfittare con i tuoi) https://youtu.be/dRumXLmIdnI