Per anni si è erroneamente pensato che la gestione delle risposte alle recensioni online fosse cosa di poco conto.
Con una certa insofferenza molti sono gli albergatori ci hanno dedicato poco tempo e attenzione, presi da altre mille altre “priorità” e urgenze.
Ignari delle conseguenze negative che questo tipo di approccio nascondeva, salvo poi lamentarsi contro i siti di Tripadvisor o Booking – rei di aver oltraggiato la reputazione della struttura.
Maurizio D’Atri, che di questa gestione ne ha fatto una “piccola scienza”, ci aiuta a capire in questo episodio che cosa occorre per rispondere in maniera efficace ed evitare altri problemi.
Le doti per saper rispondere alle recensioni:
Oltre ad avere delle competenze di marketing, sarebbe opportuno che chi si occupa della gestione abbia soprattutto doti comunicative (in particolare ottime capacità di scrittura) e doti di psicologia subliminale applicata (per capire quali reazioni subliminali si scatenano nel lettore che legge la risposta).
E’ necessario anche avere un certo senso di opportunità, ovvero di sapere come e quando rispondere con tatto, intelligenza e savoir faire.
Ovviamente serve una certa esperienza nell’operatività (per avere una visione a 360 gradi) e dulcis in fundo anche conoscenza di filosofia.
Vediamo perché.
La retorica aristotelica:
A distanza di 2.300 anni risulta sempre molto attuale ed utile. Come mai?
Perché è stata la prima forma di comunicazione, che veniva demandata all’oratoria ovvero ai discorsi pubblici (perché all’epoca non esisteva la scrittura) e che coinvolgeva 3 soggetti: chi parlava, chi ascoltava e il messaggio.
Proprio come nelle recensioni.
I cardini della retorica erano:
- ethos = la credibilità dell’oratore per cui il lettore o l’ascoltatore dà più retta. Nelle recensioni l’ethos si traduce nel fatto che si risponda sempre con puntualità e regolarità alle recensioni.
- logos = capacità di esporre gli argomenti in maniera logica, razionale, sequenziali. Nelle recensioni vuol dire iniziare con una formula di ringraziamento, analizzare i fatti e concludere in maniera educata, gentile e che distolga a volte l’attenzione
- pathos = capacità di stimolare la parte emotiva del lettore x rendere il discorso gradevole e meglio assimilabile. Nelle recensioni è fondamentale.
Come evitare risposte impersonali e banali:
La maggior parte delle risposte che si leggono è normalmente noiosa e molto standardizzata (forse perché gestita da persone senza quelle doti di cui si menzionava prima).
Il risultato quindi è sciatto e inevitabilmente negativo.
Per cui è opportuno evitare di ricadere nella modalità “copia-incolla” ma diversificare le risposte alternando stili di scrittura, tono di voce, obbiettivo della risposta, lunghezza di risposta e possibilmente inserire uno o più elementi di personalizzazione.
Concludendo:
Per migliorare il posizionamento della propria reputazione si consiglia quindi di non delegare la gestione delle risposte all’ultimo arrivato né ad una figura inesperta.
Le recensioni costituiscono ancora oggi un inestimabile tesoro, troppo importanti per finire sottovalutate solo perché di natura gratuita.
Ti abbiamo incuriosito? clicca sul link per guardare per intero questo episodio e ascoltare i suggerimenti del nostro esperto (così potrai approfondire con i tuoi) https://youtu.be/ZeFSXNT2zig