Appuntamento con Maurizio D’Atri – Episodio 2
E’ risaputo che chiunque abbia un’attività nell’ospitalità miri a ricevere recensioni in grandi quantità e di ottima qualità, per dimostrare pubblicamente il proprio valore.
Tuttavia non basta mettere in piedi un sistema di raccolta dei giudizi, occorre anche saper gestire il follow up, ovvero le risposte.
Ed è proprio qui che “casca l’asino”, in quanto pochi operatori dimostrano di avere una strategia chiara o un metodo efficace che permetta di trarre profitto da questo grande strumento di marketing.
Per fortuna esiste una piccola scienza applicabile, quella ideata da Maurizio D’Atri – vero e proprio esperto in materia e co-fondatore della startup Rebyu.
Come trasformare una recensione negativa in un’opportunità:
E’ evidente che si dovrebbe innanzitutto evitare di arrivare ad una situazione che scateni una recensione negativa, attraverso l’implementazione di un’attività preventiva che ne limiti le probabilità.
Di fronte ad un feedback negativo la risposta è d’obbligo, pur tenendo a mente che il messaggio non sarà diretto all’ospite in questione (a cui è preferibile rispondere direttamente per altri canali) ma a tutti i lettori.
Quando arriva la prima cosa da fare è quello di scusarsi per l’accaduto. Successivamente va spiegato che si è trattato di un caso isolato, che non capirà mai più ovvero si circoscrive l’evento negativo ad un’occasionalità non ripetibile (per cui il lettore che leggerà la risposta, penserà che non lo riguarderà e darà meno peso alla cosa).
Quando è molto negativa, meglio incominciare la risposta con un incipit che il lettore non si aspetta e che addirittura lo spiazza. Questo per dimostrargli una particolare attenzione verso l’ospite oltre che una certa professionalità e savoir faire.
E’ evidente che non si dovrà mai ringraziare il cliente per averci segnalato qualcosa di palese mentre sarà dovuto invece quando il cliente segnalerà un disservizio o qualcosa che è davvero sfuggito a tutto lo staff durante il soggiorno.
La rapidità della risposta:
Quando il lettore legge le recensioni di un’attività la prima cosa che fa è quello di leggere le recensioni negative (anche se sono poche e datate).
Allo stesso tempo verifica poi se quelle positive sono state scritte da persone coerenti e consapevoli. Come per tutte le pagine di navigazione legge di solito quelle delle prime due pagine.
Per cui se il gestore non risponde tempestivamente, non solo il lettore non vedrà la vera versione dei fatti (specie se la recensione era negativa) ma soprattutto noterà una o più pagine completamente sguarnite e abbandonate.
Di conseguenza la rapidità con cui si risponde diventa cruciale per mantenere alta la percezione di cura e attenzione verso l’ospite.
I principali errori da evitare:
Il primo errore di partenza è quello di considerare questa attività (ovvero la risposta alle recensioni) un aspetto marginale e poco importante. E’ esattamente l’opposto.
Un altro errore – come già accennato prima – è quello di pensare di indirizzare la risposta al recensore (ovvero colui che ha scritto la recensione). In realtà la risposta la leggono soprattutto gli altri, cioè i potenziali clienti che devono scegliere dove soggiornare e pertanto sono a caccia di informazioni.
Un errore classico ma tremendo è quello purtroppo di dedicare poco tempo alle risposte. Ne occorre invece parecchio per raccogliere informazioni, concentrarsi e scrivere in maniera efficace per non vanificare questa opportunità.
Altro errore comune è quello di prenderla sul personale, sentendosi subito attaccati. Questo scatena una reazione impulsiva che sfocia in una risposta poco ragionata con un effetto boomerang tremendo.
Infine rispondere in maniera sciatta, sempre uguale oppure in maniera superficiale è forse peggio che una mancata risposta.
Concludendo:
Nonostante tutti ormai attribuiscano alle recensioni un ruolo determinante come strumento di marketing e persuasione, pochi tuttavia gestiscono le risposte ancora in maniera adeguata.
La conseguenza (di questa incoerenza) non determina purtroppo quei benefici in termini di visibilità e notorietà del proprio brand che le recensioni potrebbero fornire.
E non vedendo risultati con questo tipo di approccio, gli operatori continuano a fare “come sempre fatto” convinti che non ci sia altro da fare.
Ti abbiamo incuriosito? clicca sul link per guardare per intero questo episodio e ascoltare i suggerimenti del nostro esperto (così potrai approfondire con i tuoi) https://youtu.be/ztI3n_wEp50