Appuntamento con Danilo Bellomo – Episodio 2
Oggi uno dei principali obiettivi di chi dirige un’azienda nell’ospitalità, qualsiasi sia il genere o livello, è quella di creare momenti memorabili ai propri ospiti.
Momenti in cui la componente umana è fondamentale.
Per raggiungere questo obiettivo infatti non basta più fornire un servizio impeccabile dal punto di vista tecnico in una location adeguata al livello: occorre che l’interazione tra ospite e collaboratore sia fluida e soprattutto che possa suscitare emozioni positive per essere ricordata.
Ecco quindi che la gestione delle emozioni ricopre un ruolo molto importante, perché se non gestito correttamente, potrebbe vanificare tutto il resto.
Con Danilo Bellomo andiamo a scoprire in questo secondo episodio tutta la magia delle emozioni.
Chi e cosa generano le emozioni:
Noi generiamo emozioni in base alle situazioni che viviamo quotidianamente. Situazioni ed eventi che il nostro cervello mette sempre in confronto con quelli vissuti nel passato, in quanto avevano generato determinate emozioni che vengono poi riproposte nel presente.
Per cui se ad esempio se avevo avuto un incidente in moto 4 anni fa, nel momento in cui salirò su una motocicletta inevitabilmente percepirò una sensazione di disagio o di paura.
Quindi le nostre emozioni sono generate dal nostro cervello, il quale produce anche delle sostanze chimiche (es. dopamina, ossitocina, etc) che avranno un impatto diretto sul nostro corpo e il nostro comportamento.
Siccome siamo noi a creare l’emozione (siamo gli artefici) è quindi sbagliato incolpare qualcuno per qualcosa (esempio: “mi hai fatto arrabbiare”) perché è esattamente il contrario; nel senso che in base a quanto ho visto, sentito e percepito avrò associato delle sensazioni e provato (in questo caso) rabbia.
Quando l’emozione persiste:
Questo non signifIca che non dobbiamo provare emozioni, specie quelle negative. Il punto è per quanto tempo lo facciamo.
Chi conserva certe emozioni (specialmente quelle poco utili) per lungo tempo rischia infatti di passare da un semplice stato d’animo ad un vero sentimento. Ad esempio, quando incominciamo a non sopportare più una persona nel tempo, purtroppo questo si trasformerà in antipatia, odio etc.
Oppure ci capiterà di arrabbiarci con molta facilità, di andare in ansia per qualsiasi cosa, alla prima occasione.
Ecco perché è importante comprendere il cosiddetto “innesco emotivo” cioè quel qualcosa che innesca una reazione emotiva, ad esempio quella cosa che ci fa arrabbiare.
Possedere questa consapevolezza offre la possibilità di gestire la situazione spostando l’attenzione del cervello su qualcos’altro (visto che il cervello può pensare solo una cosa alla volta) attraverso un pensiero felice o attraverso l’ascolto della musica o di un podcast.
Concludendo:
E come riconoscere invece lo stato emotivo negli altri? In un ambiente di lavoro, specie come quello dell’ospitalità, è fondamentale saperlo fare.
Lo possiamo fare attraverso l’osservazione, così come già descritto nel primo episodio – ovviamente dopo aver fatto un check un sè stessi (ovvero capire in quale stato mi trovo) ed averlo gestito (magari cambiando la propria fisiologia).
Poi in base all’interazione (comunicazione) otteniamo maggiori informazioni che ci permettono a quel punto di gestire la situazione. E’ molto importante essere elastici e non attenersi solo “alle regole o alle procedure” ma valutare la situazione dal punto di vista emotivo.
Ti abbiamo incuriosito? Clicca sul link per guardare per intero questo episodio ed ascoltarei suggerimenti del nostro esperto (così potrai approfondire con i tuoi) https://youtu.be/B2Wrjqp0BtA