Il concierge è una figura chiave che si trova soprattutto negli hotel di lusso ed è colui che da sempre si occupa di assistere gli ospiti prima, durante e dopo il soggiorno.
Alcuni concierge tuttavia possono distinguersi più degli altri perché appartenenti ad un’associazione che favorisce il loro sviluppo professionale, riconoscibili da una spilla sulle divise, simbolo mondiale di competenza, discrezione e professionalità con due chiavi d’oro incrociate.
Ne parliamo con il giovane Presidente della sezione lombarda Tommaso Mandrisi ed head Concierge di Casa Brera Milano.
Le Chiavi d’Oro (Les Clefs d’Or)
L’associazione Chiavi D’Oro (UIPA in Italia) è un network internazionale (40 Paesi) di prestigio per i concierge d’albergo di alto livello, nato per elevare gli standard dell’ospitalità, promuovere la formazione continua e facilitare il networking tra professionisti.
Il loro motto è “Il servizio in amicizia”, proprio perché uno degli scopi è quello di facilitare le relazioni tra gli associati mediante svariate iniziative come la promozione e gestione di corsi di formazione e di aggiornamento, attività culturali, artistiche e di svago.
Questo networking crea uno spirito di squadra e di amicizia che permette ai singoli membri di scambiarsi informazioni o richieste di aiuto, contando su un aiuto per tutte le svariate attività da una città all’altra o da un Paese all’altro.
Le competenze del concierge moderno
Le competenze di base, nonostante il progresso e la tecnologia, sono rimaste invariate: la conoscenza della città in cui si lavora, la conoscenza dei segreti di un luogo o di quei trucchi che permettono di trovare un biglietto al teatro La Scala a 15 minuti dall’inizio dello spettacolo.
Diciamo che la competenza di base è sempre quella di creare qualcosa di impossibile, possibile.
Il concierge moderno, rispetto a quello di una volta, deve essere trasversale – nel senso che non si deve solo occupare degli aspetti di conciergerie ma anche conoscere il Front Office e come opera, avere nozioni di finance e nel commerciale, insomma una visione a 360 gradi del funzionamento di un albergo.
Un’altra competenza importante è quella di saper scindere l’informazione da internet, perché sul web non sempre l’ospite trova tutti i dati che servono in quanto alcuni sono nascosti o a volte inaccessibili; il concierge riesce a trovarli e a indirizzare l’ospite verso la soluzione migliore.
Come si ispira e gestisce un team
Ispirare significa trasmettere agli altri, indistintamente dal ruolo. Un metodo efficace può essere quello delle 3 C: conoscenza, curiosità e competenza dove tutti possono fare tutto ma solo alcuni poi possono essere competenti nel farlo.
Un sistema di leaders che rende i membri dello staff intercambiabili ma non sostituibili.
L’evoluzione oggi è proprio questa, affidarsi ai propri collaboratori e spingerli fino a dove i leaders andrebbero (come se in quel momento assumessero le loro posizioni), con uno scambio continuo di idee e di personalità.
Il vantaggio di far parte delle Chiavi D’Oro
E’ molto importante se non fondamentale per la selezione e la valutazione di una struttura, ad esempio Forbes lo indica come parametro essenziale.
Far parte di questa associazione è anche un must per il concierge stesso perché è un riconoscimento importante a livello internazionale, frutto di un percorso di formazione e di una certa esperienza (e non solo indossare una spilla).
I membri sono chiamati ad essere particolarmente attivi, le occasioni di confronto così come le nuove opportunità per aumentare la professionalità non mancano, visto che dal Covid in poi tutta l’ospitalità è cambiata e le persone sono alla ricerca di esperienze uniche, vere ed autentiche.
Concludendo
Negli alberghi di lusso il ruolo del concierge è più vivo che mai perché rappresenta un alleato insostituibile per altri reparti come Sales & Marketing o la Direzione.
Spesso infatti questa figura diventa un trait d’union prezioso tra l’hotel e il mondo esterno, grazie ad uno scambio importantissimo di knowhow e di esperienze.
Se in passato il concierge era preposto ad accudire i nobili ospiti in visita nei castelli e possedeva le chiavi perché era una persona degna di fiducia, oggi gli ospiti continuano ad affidare i loro desideri più profondi, certi che troveranno qualcuno ad assecondarli sempre con grande professionalità e passione.
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