Il momento più critico e delicato nella relazione con il cliente nei pubblici esercizi è senz’altro il pagamento del conto.
Dal punto di vista legale ci sono aspetti che la maggior parte delle persone in tale occasione non conosce (se non quelli più evidenti) ma che sono molto utili da sapere, specie se si gestisce un’attività del genere.
Abbiamo chiesto a Alessandro Klun – avvocato con la passione per la ristorazione – di guidarci attraverso le svariate sfumature della giurisprudenza nel suo ultimo appuntamento con il nostro podcast.
Quando il cliente si può sottrarsi al pagamento:
E’ ovvio che chiunque vada in un ristorante e consumi un pasto è tenuto al pagamento del corrispettivo. Tuttavia ci sono dei casi in cui, qualora si rifiuti, la legge gli consente di farlo.
Come già spiegato in un precedente episodio del nostro podcast infatti, il ristoratore è sempre tenuto ad informare il commensale sui prezzi di cibi e bevande; qualora ometta di farlo (es. non c’è un menu o una lavagna) e il cliente non abbia avuto l’opportunità di venirne a conoscenza, allora è nelle condizioni di potersi rifiutare a saldare ciò che era a sua insaputa.
Eventuali sovrapprezzi o supplementi non comunicati in maniera chiara e trasparente possono essere ugualmente oggetto di esonero: ad esempio quello per aver tagliato a metà un toast, fornire stoviglie extra, togliere o aggiungere un ingrediente (situazioni che hanno generato non pochi post virali sui social)
Infine rientrano in questa casistica le divergenze tra quanto scritto nel menu e quanto effettivamente servito, piatti che presentano carenze di tipo sanitario o con caratteristiche di qualità inferiore: il cliente anche qui ha la facoltà di esimersi dal pagamento.
Tutti i suddetti casi riguardano tuttavia circostanze oggettive e non soggettive legate ad un’insoddisfazione personale secondo la quale il piatto poteva essere più buono o meno caro (su cui i social spesso si scatenano) per cui per quest’ultime non è applicabile quanto menzionato prima.
I casi di insolvenza fraudolenta e di inadempimento contrattuale:
Viceversa, se il cliente ordina e consuma, sapendo di non essere in grado di pagare il conto e cela questa sua impossibilità, assume una condotta che ha addirittura una valenza penale.
Questo caso infatti è classificabile come insolvenza fraudolenta poiché il cliente si è comportato con dolo e premeditazione, pertanto è punibile per questa condotta.
In tal caso il ristoratore deve chiamare le forze dell’ordine che identificano la persona, la quale poi verrà querelata e si avvierà un procedimento penale. Tale procedimento prevede il carcere fino a due anni e/o una multa di un paio di migliaia di euro.
La classica “fuga” dal locale (così famosa nei film) non deve generare da parte dell’esercente metodi fai da te, ovvero il trattenimento con forza del cliente o l’obbligo di identificarlo e nemmeno valersi di supporti di video sorveglianza (questi possono essere usati solo dalle forze di pubblica sicurezza).
Le vendette social – che si vedono spesso online dove certi ristoratori hanno pubblicato immagini o contenuti vocali di clienti insolventi – sono assolutamente da evitare perché mettono a serio rischio lo stesso esercente.
Diverso invece è il caso in cui il cliente ordina e consuma il pasto e poi non è in grado di assolvere il suo dovere perché ha dimenticato il portafoglio o non ha abbastanza fondi sulla carta. Questa circostanza rientra nella casistica di inadempimento contrattuale e può essere risolta tra le parti in maniera cordiale e professionale (es. il cliente effettua un bonifico istantaneo o si fa prestare i soldi o li riporta il giorno dopo).
Qualora poi l’inadempienza sussista nel tempo, il ristoratore allora potrà adottare i procedimenti amministrativi previsti per legge di cui però non hanno purtroppo un effetto immediato.
La tutela del ristoratore:
Di fronte a questi casi è quindi evidente che per tutelarsi il ristoratore deve mantenere una comunicazione chiara e puntuale nei confronti del cliente in ogni fase del processo di servizio.
Senz’altro l’uso di una piattaforma di prenotazione con la richiesta di una carta di credito potrebbe essere un buon deterrente per contrastare un comportamento negligente.
L’importante è che il ristoratore comunichi sempre che la carta potrebbe essere utilizzata sia in caso di no-show sia in caso di pagamento del conto.
Concludendo:
Al di là comunque della giurisprudenza, l’etica professionale dovrebbe indurre l’esercente a comportarsi già in maniera corretta nei confronti del cliente.
Inoltre la nascita delle recensioni online e poi dei social media ha reso ormai veramente difficile nascondere al grande pubblico eventuali disservizi o situazione problematiche. Tutto viene costantemente fotografato, raccontato e condiviso in pochissimo tempo.
Di conseguenza anche il solo uso del buon senso è in grado di prevenire gran parte dei problemi. Tuttavia la ristorazione non è un hobby e come tale deve essere trattata con un approccio professionale consapevole, partendo proprio dalla conoscenza delle leggi vigenti.
Ti abbiamo incuriosito? clicca sul link per guardare per intero questo episodio ed ascoltare i suggerimenti del nostro esperto (così potrai approfondire con i tuoi) https://youtu.be/NZu6JSd-P48